（下）顧客目線をインストールする

日経 xTECH Active 連載第12回目

経営者に読ませる「B2Bマーケティング攻略ガイド」

　実は、私たちにはNPSの数値集計をして本社へレポートする以外にも、グローバルレベルで決められたルーチンが二つあった。一つは協力してくださったお客様への礼状発送であり、もう一つは「事態」の収拾にかかわることだった。後者は、もし10点評価で６以下の「批判者（Detractor）」が現れたら、72時間以内に営業責任者がお客様にコンタクトをとるというものだった。

　ただし予算の関係もあって３カ月ごと年４回の頻度しかなく、毎回わずか50人に聞くだけの調査だったため、統計的な意味はあまり高くなかった。批判者の出現も1回ごとに数人程度でそれほど大きな手間になることはなく、大きな事件や事故につながることもないため、粛々と対応しただけで済んでいた。そうつまり、NPSを測ることが目的となっていたのだ。

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